La rentabilidad es el aspecto más importante de una empresa, ya sea hotelera o no, para triunfar y tener una larga vida.

Es fundamental tener un control del crecimiento, ingresos y beneficios.

Para potenciar la rentabilidad es básico disponer de un histórico y valorar qué producto, qué oferta o qué paquete turístico es el que “renta” y cual es menos beneficioso. Podemos ver que habrá productos atractivos para la empresa pero, sin embargo, dan perdidas: debemos remodelar o transformar en otros, o si es necesario eliminarlo para crear algo más atractivo.

En caso de no tener un histórico, de ser un hotel de nueva creación es fundamental crear un análisis de competencia directa y fijarse en el buen camino e ir jugando con paquetes y tarifas atractivas para el cliente sensible.

Desde mi punto de vista, la clave del éxito, es aprovechar las oportunidades de negocio e ir jugando con cupos y reservas garantizadas.

En lo que respecta al sistema tarifario y “el precio venta al público” lo más utilizado es Yield management: Sistema de gestión que consiste en aplicar tarifas diferentes en función del tipo de demanda y la fluctuación de la misma, ya que no olvidemos que la Estacionalidad es el peor enemigo de las empresas turísticas.

Comparto unos puntos a tener en cuenta para potenciar la rentabilidad:

– Control exhaustivo semanal de ingresos, gastos y beneficio.
– Importancia de la imagen del producto: cuidado excelente, que sea la más atractiva de las versiones.
– Valorar las herramientas informáticas de comunicación y gestión.
– Interrelacionar los departamentos de la empresa con un fin y valor común: objetivo con positivismo.
– Siempre más: mayor satisfacción al cliente y venta de servicios complementarios.
– Fidelizar.
– Excelencia en la calidad y “customer service”.
– Atencion a Las KPI, “Key Performance Indicators” o indicadores de rendimiento.

Venta, Ingresos: Rentabilidad

Voy a hablar de dos técnicas que pueden considerarse de venta, de satisfacción o de rentabilidad, pero que en definitiva, aunque son diferentes, llevan a un fin común: obtener más ingresos.

Antes de diferenciar los conceptos Up-selling y Cross-Selling, vamos a fijar los denominadores comunes que debe cumplir todo profesional de Hotel y sucedáneos:

– Conocer el hotel: Sus limitaciones y sus ventajas. Saber vender las bondades de las opciones de producto.
– Análisis psicológico del cliente. Establecer baremo de satisfacción del cliente.
– Técnicas de venta: saber crear la necesidad al cliente ya sea de la compra/reserva de un producto o de una mejora de su estancia reservada previamente.
– Siempre más: ofrecer lo poco o mucho que tengamos, que pueda superar la expectativa del cliente y directamente nos haga aumentar ingresos a la empresa: “Celo en el Trabajo”.

Todos los profesionales del turismo, somos conscientes de que los puntos anteriormente analizados son comunes al sector servicios. Ahora es el momento de diferenciar dos conceptos, que son básicos para mejorar la rentabilidad y los ingresos de nuestro alojamiento. En estos casos, he decidido poner un ejemplo, ya que es la mejor forma de entender y comprender:

1. Up-Selling. Imaginemos que usted es un recepcionista, y tiene una reserva de 4 pax. ; dos adultos y dos niños. Su habitación asignada es la 101, es una Standard Room con esa capacidad máxima. Tenemos disponible de una Family Room, la 202, con otras características. Llegan los clientes: Como recepcionista, les comienza a hacer el Check-in de la manera normal… saludo, documentación, interrelaciona genera confianza y disposición.

Bien, hemos analizado que el cliente pueda estar más satisfecho en un Upgrade a Family Room, y nuestro tarifario indica que el coste es de 50.90€/noche. Se lo explicamos al cliente, le mostramos las dos estancias y explicamos las bondades de la superior: camas individuales, frente al sofá cama de la Standard para los niños, mayor espacio, segunda planta con menor ruido, jacuzzi, etc. El cliente acepta.

Ésta aceptación supone dos realidades: el aumento del ingreso para la empresa gracias a este cliente y lo que es también de relevancia, podemos abrir a la venta (alquiler) la habitación standard para la pernoctación de clientes de última hora.

2. Cross-selling. Seguimos con el ejemplo anterior: los encantadores clientes de la Family Room 202. Nuestro hotel dispone de servicio de desayuno. ¡Ofreceselo!, la tarifa para huéspedes es muy buena, un desayuno muy completo para los niños, se lo podemos incluir a precio especial, como si lo tuviese reservado.

Estos clientes quieren visitar el palacio real, pero no tienen entrada… ¡Tenemos una empresa de colaboración que hace ese tipo de tour!, ¡deje que le ayude!, el cliente acepta, satisfacemos sus necesidades, superamos sus expectativas, ingresamos aumento por los desayunos y por la comisión de la empresa turística.

Es importante el análisis psicológico del cliente, es decir, no debemos meternos en terrenos pantanosos con clientes que no muestren empatía, no tengan ganas de aceptar propuestas y tengan muy claro lo que habían reservado, es muy importante el tacto.

Podéis profundizar y dar ideas sobre estos dos conceptos, tan básicos como relevantes en la gestión hotelera del día a día.

Tras el Covid-19, el B.O.E. no cesa en actualizaciones, tras las últimas aportaciones, se establece, además de los conocidos protocolos de actuación en personal y limpieza, que los departamentos activos serán los estrictamente necesarios para dar un servicio de alojamiento satisfactorio, es decir, en una primera instancia sólo podrían acceder servicios de manutención los clientes alojados , o residentes y estos servicios de desayuno, por ejemplo, no se servirían en zonas comunes como el restaurante o cafetería.

Sin embargo, en el borrador del Instituto de Calidad Turística Española, se habla de otro tipo de restricciones que aún no se han aprobado y que en algunos términos no concuerdan con lo que a día de hoy se establece en el Boletín Oficial del Estado. Tendremos que esperar a las aprobaciones, para que tanto el profesional como el consumidor conozcan las ofertas y las demandas posibles dentro del margen establecido.

En lo relativo a “food & beverage” supone el departamento hotelero con más costes, pero que genera más ingresos en una empresa Hotelera después del Alojamiento, por lo que una buena gestión es fundamental para generar rentabilidad y más con el tipo de restricciones que a corto y medio plazo se impondrán.

En relación a las noticias y límites de ocupación, se avecinan tiempos difíciles. Teniendo una alta ocupación los ingresos no son siempre los óptimos, teniendo en cuenta que mayoría de los departamentos en un hotel son “Operacionales”, generan costes e ingresos. Con límites de ocupación y de venta de servicios complementarios al alojamiento, tenemos que ser nuestra mejor versión y hacer que nuestros clientes repitan cuando las aguas se calmen, ¿Cómo?:

1. Mis clientes
2. Conocer las características del hotel.
3. Orden departamental visual y accesible.
4. Escucha activa, al compañero y al cliente.
5. Utiliza Up-Selling y Cross Selling, siempre que puedas.
6. Proactividad con los clientes.
7. Supera las expectativas del cliente.
8. Estoy aquí para ayudar.
9. Emoción por mi trabajo
10. Sonríe.

Cuenta de Instagram @turistayturismologo

Gracias siempre a Gastronomía y Moda por hacerme partícipe de su gran espacio.