La semana pasada dediqué el post al viajero, en el Proyecto Nuestra España Rural by @turistayturismologo, que por cierto os animo a seguir participando.
En esta ocasión voy a dirigirme a los profesionales ya que tanto el Turismo Rural, como el Urbano tienen el deber de trabajar en ese ente que tanto nombramos, pero que a veces no sabemos definir. CALIDAD.
La calidad, es un aspecto de primera línea en el éxito y vida de cualquier empresa del sector servicios y sobre todo en el Hotelero, ya que el resultado de la experiencia del cliente es equivalente de una buena gestión de Calidad y Atención al Cliente.
La calidad de una empresa hacia los clientes es fundamental; Desde el momento en que el cliente llega a realizar el Check-in, se debe ser proactivo, que el cliente se sienta mimado y especial, eso sí, analizando su personalidad para no excedernos, ni quedarnos escasos, en el trato cercano – profesional.
Es necesario un seguimiento del huésped hasta el momento de la salida, la despedida es la última imagen del cliente hacia nuestro hotel.
Una buena gestión de Calidad puede tener resultados competitivos positivos en nuestra empresa”
En la teoría, el departamento de Calidad es relevante en base a:
1. El cliente, en su mayoría 2.0, reserva tras la experiencia del cliente reflejada en comentarios, redes sociales y portales de reserva.
2. La competencia hotelera cada vez es mayor en servicios y profesionalidad.
3. Los consumidores somos muy sensibles al precio y necesitamos un canon de servicio y detalle.
4. La calidad en su servicio se traduce en satisfacción de la necesidad y superación de las expectativas de los clientes.
5. A efectos prácticos, una Gestión de Calidad correcta influye en la “imagen de la marca” hacia el cliente real y cliente potencial.
6. El Capital Humano y Profesional es la base de la Calidad en cualquier empresa destinada a la satisfacción del cliente, sobre todo en Alojamiento, que se traduce en éxito y fidelización.
Vamos a la práctica:
En ocasiones el porcentaje de “venta de habitaciones” así como de “ocupación”, se reporta por la buena gestión de calidad y los precios adaptados.
En el día a día como empresa tenemos que apostar por la formación y que los empleados de la empresa proyecten credibilidad, confianza.
Debemos de buscar soluciones ante las posibles incidencias antes de la llegada del cliente, lo que a efectos prácticos se realiza con un control de trabajo departamental desde lo particular a lo general. En resumen: previsión, “todo debe estar en estado óptimo para el empleado y el cliente”.
En el caso de fallo o error, por ejemplo referente al departamento de reservas o mantenimiento, se deben estudiar alternativas ya no sólo para salir del paso, si no para cambiar el modo o forma de esa gestión y que sea eficiente a un largo plazo. Este punto es muy común y se debe hacer un análisis clínico e identificar la causas del problema en el origen, no olvidemos que las empresas de alojamiento tienen numerosos departamentos interrelacionados entre sí, es una cadena en sentido circular, desde mi punto de vista.
Una vez procedido el cambio, debemos analizar los resultados y valorar si se ha actuado correctamente.
Protocolo desde el profesional para una buena percepción general del cliente.
• Saludar y Despedir al cliente deseándole buen día /tarde / noche. “Que perciba que estamos felices de ayudarle”. Detectar la nacionalidad para elegir el idioma correcto.
• Staff uniformado natural y sencillo, que se diferencie a los empleados de los clientes.
• Contacto visual con el cliente, mirando siempre a los ojos.
• Destreza y relajación frente a momentos de estrés delante de nuestros clientes, si tenemos un mal día, el cliente no debe de percibirlo.
• Conocimiento del equipamiento, material, competencias de los compañeros y rack tarifario.
• Presentación de la factura o ticket de cuenta desglosado, sin tardanza después de haber sido solicitado por el cliente.
Calidad Percibida = Servicio Esperado- Servicio Percibido
Internet Reviews
La opinión del cliente es muy importante, tanto para la imagen que se proyecta de cara al exterior como para que otros clientes 2.0 nos elijan frente a otros competidores.
Es muy relevante por la puntuación y comentario plasmado por el cliente tanto en websites específicos como Tripadvisor, así como la OTA elegida, o en web propia del Hotel.
Booking.com, por ejemplo, hace un cuestionario al cliente después de la fecha de check-out, con puntuaciones independientes para Limpieza, Confort, Servicios, Ubicación…
Tener una buena nota general, nos ayuda a posicionarnos: debemos trabajar y esmerarnos para subir posiciones en todas nuestras Otas. Además, nos sirve para pensar estrategia de cambio en aquellos aspectos o campos susceptibles de mejora.
Me he dado cuenta que muchos hoteles, algunos conocidos, no dan bajo mi punto de vista una respuesta de calidad a los Internet Reviews. Os dejo unos consejos de respuesta que quizá ayuden a mejorar, recuerden que en @turistayturismologo estoy abierto a recibir opiniones y aprender de todos vosotros:
1. Respuesta siempre en el idioma del cliente.
2. Una respuesta personalizada, que no repetiremos en comentarios seguidos pero sí en otros comentarios del tipo de otras fechas.
3. La respuesta debe de ser siempre positiva y animando a regresar.
4. Debemos de enfatizar el aspecto positivo que refleja. Por ejemplo, la ubiación en la zona monumental de la ciudad.
“Customer Feedback” y “Customer Service”
Ofrecemos lo mejor y lo máximo y en caso de que notemos con un análisis de experiencia o psicológico del cliente, que el mismo no está del todo satisfecho:
– “díganos personalmente en qué podemos mejorar”.
– “qué servicios han sido los insuficientes para que su estancia con nosotros no haya sido la esperada”.
– “qué nos aconseja para mejorar”.
Es indispensable por parte de la empresa preocuparse de recibir esas quejas u opiniones negativas en tiempo real, para poder solventarlo a tiempo y que el cliente siga con el transcurso de su estancia de manera confortable: esto es también calidad.
De ésta manera, se crea una sinergia magnífica para que el cliente se sienta escuchado, apoyado y ayudado: abrazo emocional hasta el último momento.
Realizando éste protocolo elegantemente, sencilla y con delicadeza: no sólo se consigue que los clientes que iban a aponer puntuación máxima, se reafirmen, si no que los clientes con duda, al sentirse tan bien atendidos, pongan la máxima puntuación, pese a que en el comentario, o a nosotros mismos, nos transmitieran las insuficiencias y mejoras a realizar.
Notas de cuestionario de calidad
La forma de establecer internamente los feedbacks de los clientes, tanto los recogidos en la web como en redes social o tiempo real, podrían ser los siguientes.
Instalaciones y Servicios
Ubicación.
Orden y limpieza
Atención recibida en Recepción
Atención recibida en el Restaurante
Presentación y variedad del desayuno
Calidad y Precio
Grado de satisfacción general con nuestro hotel, sería la media de toda a clasificación
¿Va a recomendar nuestro hotel?
El que el cliente recomiende nuestro hotel es el resultado más positivo que podemos conseguir. Y tú, ¿recomendarías este post?
Gracias a Gastronomía y Moda una vez más por permitirme participar en su Blog. Recordad que espero vuestra participación en el proyecto Nuestra España Rural by @turistayturismologo.
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